Pertanyaan:

D-Lead yth.,

Apa saja yang perlu untuk diperhatikan dalam upaya pengelolaan mutu jasa suatu law firm?

(Pertanyaan dari Muhammad Faris Hilmy)

Jawaban:

Merujuk pada tulisan Abdul Haris M. Rum, Pengelolaan Mutu, disebutkan bahwa kantor hukum harus melakukan upaya pengelolaan mutu jasa hukum dan membangun suatu sistem pengelolaan mutu yang memungkinkan bagi law firm tersebut secara berkesinambungan meningkatkan mutunya. Sebagai suatu sistem maka pengelolaan mutu harus mudah dipahami dan dilaksanakan oleh segenap komponen dalam kantor hukum atau law firm. Sistem yang berisi konsep tersebut harus dituangkan secara tertulis dan menjadi panduan bagi semua.

Pelaksanaan pengelolaan mutu tidak bisa digantungkan atau diserahkan kepada managing partner semata dan tidak bisa pula hanya diserahkan kepada masing-masing lawyer tanpa suatu konsep yang jelas. Adanya konsep tertulis yang jelas memungkinkan bagi semua elemen kantor untuk menjalankan pengelolaan mutu sesuai porsinya masing-masing. Sistem pengelolaan mutu akan melihat kegiatan atau aktivitas lawfirm dalam memberikan layanan kepada klien sebagai suatu rangkaian proses yang harus ditata dengan baik. Klien berhak untuk mendapatkan kepuasan dari kantor hukum mulai dari pertama kali menghubungi kantor tersebut, kemudian pada saat jasa hukum diberikan, sampai tahap invoice atau tagihan fee diterimanya. Seluruh rangkaian proses tersebut harus memuaskan klien. Kita hendaknya menyadari bahwa, lawfirm yang baik tidak cukup sebagai suatu kumpulan para lawyers yang bermutu saja tanpa suatu konsep pengelolaan mutu yang berlaku terhadap mereka sebagai suatu kesatuan organisasi.

Dalam membangun dan menjalankan sistem pengelolaan mutu, pihak pimpinan lawfirm harus mampu dan berkomitmen untuk melakukan hal-hal sebagai berikut:

1. mengenali rangkaian proses yang dibutuhkan dalam memberikan layanan kepada klien serta menentukan urutan dan interaksi antara elemen dalam proses tersebut;
2. membuat kriteria, prosedur atau metode yang diperlukan agar rangkaian proses tersebut berjalan baik;
3. memantau, menilai dan menganalisa jalannya proses;
4. mengambil berbagai langkah yang diperlukan agar rangkaian proses tersebut keseluruhannya dapat berjalan baik dan dapat terus menerus ditingkatkan mutunya; dan
5. menyediakan berbagai sumber daya yang diperlukan.

Tidak hanya itu, dalam rangka mengupayakan pelaksanaan sistem pengelolaan mutu yang efektif, pimpinan harus mampu melaksanakan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Pimpinan harus memastikan dilakukannya pemeriksaan berkala atas jalannya sistem pengelolaan mutu, misalnya dengan melakukan semua elemen kantor bekerja sesuai prosedur dan target yang ditetapkan;
2. Pimpinan harus melakukan tinjauan secara berkala, misalnya dengan membuat jadwal pertemuan board of partners, pertemuan seluruh lawyer, serta pertemuan seluruh elemen kantor termasuk staf guna membahas berbagai issue yang relevan dengan peningkatan mutu;
3. Pimpinan harus mengukur pencapaian sasaran mutu dalam rangka mewujudkan visi bersama, misalnya dengan melihat apakah lawyers telah bekerja sesuai dengan prosedur dan target serta kemudian perlu dilihat kemungkinan peningkatan target yang harus dicapai berikutnya;
4. Pimpinan harus mengukur dan menganalisa tingkat kepuasan klien atas mutu layanan kantor, misalnya dengan secara berkala menanyakan kepada para klien guna mendapatkan masukan atas persepsi mereka kepada layanan yang telah diberikan law firm;
5. Pimpinan harus meneliti faktor penyebab kegagalan pencapaian sasaran mutu, misalnya dengan mencari tahu apakah ada hal tertentu sebagai penyebabnya, perlu dilihat juga apakah prosedur yang ada harus diubah/disempurnakan; dan
6. Pimpinan harus memastikan peningkatan sasaran mutu secara terus menerus, misalnya harus dilihat apakah mutu terus meningkat dan tercermin dari peningkatan keuntungan usaha.

Demikian jawaban dari kami, semoga dapat membantu.

Sumber: Hertanto, Ari Wahyudi. Kantor Hukum: Pendirian dan Manajemennya (Teori dan Praktik). Jakarta: Sinar Grafika, 2016.